So gut wie jede*r hat schon einmal den Ausspruch „Der Kunde ist König“ gehört. Daher hat es für viele Unternehmen oberste Priorität, eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu garantieren. Doch mittlerweile gehört mehr dazu, als nur ein einwandfreies Produkt und guten Service zu bieten, denn mit der zunehmenden Beliebtheit von Social Media wollen Kunden*innen auch auf diesen Kanälen sowohl informiert als auch unterhalten werden. Damit dies gewährleistet wird, braucht es nicht nur eine*n gute*n Social Media Manager*in sondern auch ein geschicktes Community Management.
Was sind Community Manager*innen?
Die Aufgabe guter Community Manager*innen ist es, sich um die virtuelle Gemeinschaft auf den diversen Social-Media Kanälen, der Website und ggf. in Foren zu kümmern. Die Community Manager*innen dienen dabei als Bindeglied zwischen Unternehmen und Usern und stellen sicher, dass Fragen beantwortet werden, aber auch, dass die Netiquette eingehalten wird.
Was sind die Aufgaben?
Die Aufgabe der Community Manager*innen ist es, die Beziehung zwischen Usern und dem Unternehmen zu pflegen und aufrechtzuerhalten. Dabei müssen sie mit der Community agieren, auf Kommentare und Beiträge reagieren, bei Diskussionen intervenieren und im Zweifelsfall eingreifen, sollte ein User über die Stränge schlagen. Dabei sollten Community Manager*innen den Usern auf Augenhöhe begegnen und ihre Ausdrucksweise an die jeweilige Zielgruppe anpassen.
Im Wesentlichen besteht die Aufgabe der Community Manager*innen dabei aus vier Aufgabenfeldern:
1. Mitglieder*innengenerierung: Community Manager*innen versuchen gemeinsam mit Social Media Manager*innen mehr Mitglieder zu gewinnen. Herausragende Community Manager*innen schaffen es dabei, dass viele Nutzer die Seite nicht wegen des Produkts oder der Marke folgen, sondern aufgrund der Antworten, die zum Beispiel durch Schlagfertigkeit überzeugen.
2. Engagement: Eine weitere Aufgabe der Community Manager*innen ist es, die User zu animieren und den Dialog zu fördern. Ein Account, auf dem nichts passiert, wird für viele Nutzer schnell langweilig. Daher sollten Community Manager*innen dafür sorgen, dass eine möglichst große Interaktion auf den Kanälen herrscht.
3. Monitoring: Community Manager*innen müssen darüber hinaus ein Auge auf Kommentare und Diskussionen haben, die auf den ersten Blick vielleicht keine Antwort verlangen. So können Community Manager*innen mögliche Shitstorms bereits frühzeitig unterbinden und sicherstellen, dass die Netiquette eingehalten wird.
4. Schnittstelle im Unternehmen: Als Community Manager*in ist es nicht nur wichtig, auf Kundenfragen einzugehen, sondern auch die Corporate Identity des Unternehmens mit zu unterstützen. So können Community Manager*innen zum Beispiel bei Antworten auf aktuelle Kampagnen eingehen.
Wo liegt der Unterschied zwischen Community Manager*innen und Social Media Manager*innen?
Das Community Management ist ein Teilbereich des Social Media Managements. Dabei sollte jedoch nicht der Fehler gemacht werden, Social Media Manager*innen und Community Manager*innen miteinander zu verwechseln. Die Hauptaufgabe der Social Media Manager*innen ist es, eine Social Media Strategie zu erarbeiten, den Content zu erstellen und diesen zu posten. Community Manager*innen hingegen haben damit nichts zu tun, sondern kümmern sich ausschließlich um die Kommunikation mit den Usern. Allerdings ist es ratsam, dass Community Manager*innen und Social Media Manager*innen eng miteinander zusammen arbeiten und zum Beispiel eine einheitliche Sprache verwenden.
Mit was für Kommentaren bekommen es Community Manager*innen zu tun?
Bei den Kommentaren muss zwischen positiven und negativen unterschieden werden. Zu den positiven Posts gehört zum Beispiel Lob an das Unternehmen, seinen Service oder eines seiner Produkte. Die Aufgabe der Community Manager*innen ist es bei solchen Posts, diese zu liken und ggf. mit einem Dank zu kommentieren. Ebenfalls als positiv zu bewerten sind kreative Kommentare, auch wenn sie eventuell das Unternehmen in einer (humorvollen) Art und Weise kritisieren. Content Manager*innen können solche Post dann als Steilvorlage nutzen und zeigen, dass das Unternehmen mit Kritik umgehen oder sogar über sich selbst lachen kann.
Ansonsten gilt bei unzufriedenen User*innen, ihnen best- und schnellstmöglich zu helfen und zu versuchen, das Problem zu lösen. Sollte User*innen dabei falsche Fakten vortragen, sollten diese richtig gestellt werden, ohne jedoch zu belehren. Sollten User*innen allerdings einen aggressiven Tonfall an den Tag legen oder gar ein Troll sein, so ist es für Community Manager*innen wichtig, auf die Diskussion nicht einzugehen, sondern diese zu überwachen, auf die Netiquette hinzuweisen und ggf. weitere Schritte einzuleiten. Auch bei Marken- und Urheberverletzung oder bei der Verletzung rechtlicher Aspekte wie Pornographie, Diskriminierung und Persönlichkeitsrechte müssen Community Manager*innen eingreifen, die Nutzer*innen kontaktieren und den Inhalt je nachdem löschen.
Was sind die Vorteile von Community Manager*innen?
Obwohl noch nicht alle Unternehmen die Vorteile von Community Manager*innen erkannt haben, gibt es gute Gründe eine*n zu engagieren. User*innen wollen gerne mit Unternehmen interagieren und gerade bei Fragen erwarten sie eine Antwort und diese am liebsten direkt. Da Community Manager*innen alle Kanäle im Blick haben, können sie dies gewährleisten. Besonders im Falle eines Shitstorms ist es wichtig, dass jemand den Überblick behält und deeskaliert. Zudem können Community Manager*innen mit Beiträgen dazu beitragen, den Ruf des Unternehmens positiv zu beeinflussen, zum Beispiel durch witzige aber gleichzeitig auch kompetente Antworten.
Wo liegen die Herausforderungen im Community Management?
Wie bereits erwähnt ist eine der größten Herausforderungen im Community Management, den Überblick zu bewahren und schnell zu sein. Gerade bei großen Unternehmen mit viel Traffic oder nach einer provokativen Kampagne ist dies wichtig. Zum einen muss es Community Manager*innen bewusst sein, dass sie nicht als sie selbst sondern für das Unternehmen agieren, das heißt, dass auch dessen Meinung nach außen getragen werden muss.
Zudem ist es wichtig, dass dabei auf die Wortwahl und die Zielgruppe geachtet wird. Je nachdem müssen Community Manager*innen ihre Sprache daher anpassen, jedoch ohne je die Contenance zu verlieren, auch nicht bei Provokationen. Des Weiteren sollten die Antworten individuell und natürlich inhaltlich richtig sein. Nutzer*innen fällt es auf, wenn Communtiy Manager*innen immer nur Copy & Paste benutzen, was Sympathien kosten kann. Außerdem müssen Community Manager*innen den Unterschied zwischen unzufriedenen Kunden*innen und einem Troll erkennen, da mit diesen unterschiedlich umzugehen ist.
Tipps für ein gutes Community Management
- Es müssen nicht immer seriöse Antworten sein. Zwar ist es wichtig, auf Fragen ernsthaft und richtig zu antworten, trotzdem können Community Manager*innen immer wieder Wortspiele, Gifs oder Memes einbauen, die auf die Situation passen.
- Feedback annehmen. Als Community Manager*innen ist man nah am Kunden dran und erfährt viel über deren Wünsche. Dies kann den Unternehmen weiterhelfen und im Idealfall sogar zu neuen Produkten führen.
- Von Diskussionen profitieren. Es lohnt sich als Community Manager*innen auch über den Tellerrand zu schauen und aktuelle Diskussionen aufzugreifen. Dabei sind auch humorvolle Seitenhiebe gegen Konkurrenten erlaubt, solange diese nicht unter die Gürtellinie gehen.
- Bilder von Fans teilen. Wenn Fans sich die Mühe machen und Bilder oder aufwändige Beiträge schicken, sollte dies belohnt werden, u.a. durch Likes und teilen. Dadurch wird die Bindung ans Unternehmen gestärkt.
- Einheitliche Sprache und Positionen. Wenn es im Unternehmen mehrere Community Manager*innen gibt, ist es wichtig, dass diese sich absprechen und einheitlich vorgehen.
- Schnell sein. User*innen erwarten schnelle Antworten. Wenn sie zu lange warten müssen, fühlen sie sich im schlimmsten Fall nicht ernstgenommen und haben ein schlechtes Bild vom Unternehmen. Gerade bei falschen Annahmen und Shitstorms ist es zudem wichtig, schnell zu reagieren, damit diese sich nicht verbreiten.
- Netiquette. Bereits im Vorfeld sollten klare Regeln gesetzt werden, welche Beiträge in Ordnung und welche nicht tolerierbar sind. Diese Regeln sollten auch deutlich an die User*innen kommuniziert werden.
- Ruhe bewahren. Die Aufgabe der Community Manager*innen ist es zu moderieren und zu deeskalieren. Daher sollten Community Manager*innen immer einen angemessenen Ton anschlagen und sich nicht provozieren lassen oder gar den Nutzer beleidigen oder Bloß stellen. Stattdessen sollten Kunden mit ihren Anregungen und Fragen stets ernstgenommen werden.
